01 公司簡介
O.史密斯（A.O.Smith），創(chuàng)立于1874年，是北美領(lǐng)先的熱水設(shè)備、水凈化及鍋爐制造商。1998年在南京獨資設(shè)立中國總部，歷經(jīng)23年耕耘，建成三大產(chǎn)研基地，并構(gòu)建了集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)于一體的現(xiàn)代化管理體系。產(chǎn)品線覆蓋家用與商用兩大領(lǐng)域，涵蓋家用產(chǎn)品（如AI-LiNK冷暖風(fēng)水集成系統(tǒng)、熱水器、凈水機、空氣凈化器等多品類）和商用產(chǎn)品（熱水爐、熱水鍋爐、凈水機等三大品類）。
首創(chuàng)防一氧化碳中毒的燃氣熱水器，引領(lǐng)行業(yè)邁入“零冷水”、“1級靜音”、“軟水美容”新時代。推出精品燃氣熱水器，其中“軟水美容燃氣熱水器和壁掛爐”系列，首創(chuàng)熱水軟水集成技術(shù)，實現(xiàn)美容軟水、采暖、生活熱水多功能完美兼容。目前，業(yè)務(wù)覆蓋華東、華南、華北、華中等九大區(qū)域，直銷渠道覆蓋20+核心城市。
02 現(xiàn)狀&難題
1. 渠道資料難以實現(xiàn)高效管理
· 渠道分類體系管理不清
· 渠道商歷史信息追溯機制缺失
2. 業(yè)務(wù)流程亟待優(yōu)化，執(zhí)行效率低下
· 全生命周期業(yè)務(wù)鏈條不完整
· 流程執(zhí)行失序，組織效率低下
· 企業(yè)內(nèi)部流程失范，客戶體驗欠佳
3. 業(yè)務(wù)個性化需求難以滿足
· 標(biāo)準(zhǔn)的CRM軟件與業(yè)務(wù)個性需求難以適配
· 業(yè)務(wù)變動響應(yīng)遲緩
· 簡單的數(shù)據(jù)報表無法滿足企業(yè)深度分析需要
4. 上級任務(wù)下達速度滯后
· 渠道分級管理，禁止越級指令
03 有成CRM解決方案
A.O.史密斯業(yè)務(wù)以線下渠道門店為主，渠道架構(gòu)復(fù)雜，涉及多方負(fù)責(zé)人，影響業(yè)務(wù)順暢。以下是有成提出的針對渠道架構(gòu)的解決方案，旨在優(yōu)化渠道管理。
一、門店客戶跟進同步管理
門店基礎(chǔ)信息管理
前期，A.O.史密斯各渠道負(fù)責(zé)人需將所轄門店的詳細信息（門店位置、負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品信息及員工情況等），整體導(dǎo)入有成CRM系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，后續(xù)維護工作將交由專業(yè)管理員，通過人工方式在CRM中新增門店數(shù)據(jù)，以確保各門店精準(zhǔn)運轉(zhuǎn)。A.O.史密斯各城市分支機構(gòu)在門店基礎(chǔ)信息錄入有成CRM系統(tǒng)后，可進一步填寫渠道點檢單，為門店銷售數(shù)字化、系統(tǒng)化及流通化奠定架構(gòu)基礎(chǔ)。
客戶跟進記錄規(guī)范銷售行為
渠道負(fù)責(zé)人跟進線下客戶時，需前往客戶現(xiàn)場拍照打卡并拉取定位，確保業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)真實透明。其后，需在系統(tǒng)內(nèi)手動錄入客戶反饋與業(yè)務(wù)需求，以規(guī)范線下服務(wù)，實現(xiàn)專業(yè)化和個性化。
在有成解決專家方案的實施過程時，A.O.史密斯渠道部門相關(guān)負(fù)責(zé)人可通過有成CRM系統(tǒng)直接查看客戶跟進與拜訪記錄。每月盤點客戶情況時，依據(jù)CRM系統(tǒng)跟進記錄進行組織內(nèi)部的自我檢討反思，圍繞每月客戶關(guān)系維護情況，針對性調(diào)整和優(yōu)化客戶關(guān)系維護策略。
二、渠道點檢實現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)化
渠道點檢表
AO渠道負(fù)責(zé)人可于渠道點檢表中可查詢檢索各渠道名稱，渠道負(fù)責(zé)人，當(dāng)前渠道點檢狀態(tài)以及渠道業(yè)務(wù)進程最近更新時間，實現(xiàn)渠道業(yè)務(wù)的快速跟進。
在有成CRM系統(tǒng)中，各地AO渠道負(fù)責(zé)人可知悉渠道基礎(chǔ)信息，企業(yè)業(yè)務(wù)合作模式，渠道占有率以及當(dāng)前的渠道動態(tài)，渠道負(fù)責(zé)人以及區(qū)域渠道經(jīng)理可在有成CRM系統(tǒng)中，直接查看、編輯當(dāng)前的行動計劃，對行動計劃進行修改和復(fù)盤，減少和降低AO渠道負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)跟進以及實施行動計劃的時間和操作成本。
AO總部負(fù)責(zé)人可通過有成CRM查看所屬總部，調(diào)出其下渠道負(fù)責(zé)人渠道業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息，從而生成數(shù)據(jù)報表，洞悉所屬總部渠道業(yè)務(wù)情況，滿足企業(yè)深度分析需求。其后AO總部負(fù)責(zé)人可將數(shù)據(jù)報表直接上傳至銷售副總處，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)的信息高效上行傳達。
渠道管理流程
A. O.史密斯渠道管理的重點在于各級人員對接業(yè)務(wù)的打通情況。在有成CRM系統(tǒng)中，分散的人員架構(gòu)將通過渠道點檢同步功能實現(xiàn)多層級聯(lián)結(jié)。
首先，片區(qū)渠道經(jīng)理填寫渠道點檢單基本信息以及關(guān)聯(lián)對應(yīng)門店，并將渠道點檢單導(dǎo)入系統(tǒng)。之后，有成CRM將會在每月的固定日期自動推送消息，通知各個渠道銷售填寫渠道點檢單的詳細銷售數(shù)據(jù)，渠道負(fù)責(zé)人可在渠道點檢單中，對客戶名稱、門店銷售產(chǎn)品類型、銷售數(shù)量、銷售金額以及所屬渠道進行信息細化填寫和快速復(fù)盤了解。
其次，AO總部負(fù)責(zé)人可獲取權(quán)限對渠道業(yè)務(wù)進行追蹤。各地AO總部負(fù)責(zé)人在有成CRM 中，可對其下管理的渠道負(fù)責(zé)人錄入的渠道點檢單進行查看、整理和歸納，從而導(dǎo)出相應(yīng)渠道報表、總部數(shù)據(jù)報表和渠道負(fù)責(zé)人報表并同步給銷售副總，實現(xiàn)信息聯(lián)通。
通過渠道管理流程的優(yōu)化，AO總部管理者可對各區(qū)域分支的計劃實施情況進行業(yè)務(wù)監(jiān)督，精準(zhǔn)把握內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)客觀報表數(shù)據(jù)挖掘渠道業(yè)務(wù)推進痛點并直接向下提供意見反饋，優(yōu)化基層渠道負(fù)責(zé)人與銷售高管間的溝通機制，降本增效，打破傳統(tǒng)逐級下達任務(wù)的繁瑣模式，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高組織效率。
三、行動計劃加速落地實施
當(dāng)前有成CRM中的行動計劃表提供多場景模板，包括門店行動和渠道行動兩種類型，以下將詳細介紹門店行動計劃表。
門店行動計劃表包含門店名稱、門店編碼、大區(qū)、品牌管理中心、負(fù)責(zé)人以及協(xié)作人等六項信息，幫助AO渠道負(fù)責(zé)人清晰區(qū)隔各行動門店計劃實施情況，實現(xiàn)對各門店行動計劃狀態(tài)以及具體情況的更直觀了解，并在此基礎(chǔ)上加快推進各門店行動計劃落地或計劃調(diào)整。
在A.O.史密斯公司內(nèi)部會議、客戶會議或代理商溝通會議的場景之中，會議助理可在有成CRM新建行動計劃表，將會議中手工記錄會議的具體內(nèi)容，包括協(xié)商決策、待辦計劃、當(dāng)前行動進展，計劃開展周期以及下一步驗證方案，補充在此總行動計劃表下的數(shù)個計劃子表單中，確?？傂袆佑媱澬畔⒃陉P(guān)鍵時間節(jié)點上串聯(lián)的連貫性與整體性。
在此基礎(chǔ)上，還可對以往三期的行動計劃詳情進行歷史回顧，從而分析當(dāng)前進展情況，做出符合實際情況的下一步計劃調(diào)整，并針對出現(xiàn)的業(yè)務(wù)困難進行反思和解決，通過規(guī)劃補充保障渠道業(yè)務(wù)的快速落地。此外，子表單中可直接添加具體執(zhí)行人為協(xié)作人，負(fù)責(zé)該項目的上級領(lǐng)導(dǎo)同時也會收到指定的消息通知， 便于后續(xù)在有成CRM中監(jiān)督任務(wù)計劃完成情況。
在內(nèi)部渠道管理出現(xiàn)無序問題之際，A.O.史密斯經(jīng)過多方對比，決定選擇更為專業(yè)、資深的有成CRM，以應(yīng)對難以解決的企業(yè)內(nèi)部挑戰(zhàn)。在實施計劃中，有成CRM不負(fù)眾望，從項目首次遠程需求對接會至系統(tǒng)整體上線，僅用14天時間便實現(xiàn)了顯著成效。最終A.O.史密斯在兩周內(nèi)實現(xiàn)了渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)透明化提升、業(yè)務(wù)處理跟進計劃調(diào)整效率提升和銷售管理水平提升的目標(biāo)，完成了企業(yè)管理的立體化升級。
面對國內(nèi)外家電市場格局的深刻變革，A.O.史密斯始終聚焦用戶體驗，以更廣闊的視野和格局，創(chuàng)新價值與服務(wù)。有成CRM作為得力助手，憑借高效成熟的產(chǎn)品和解決方案，助力A.O.史密斯在數(shù)據(jù)化智能管理時代，共同塑造出負(fù)責(zé)任的企業(yè)品牌形象。
廉正舉報：
